Умная телефония :: Новости :: Днепровская правда

Уже давно не секрет, что в условиях рыночной конкуренции выживают только те компании, которые любят своих клиентов, предоставляют им максимально качественный сервис.

Уютный ресторан, красивая сервировка, изысканные блюда. Подсознательно понимаешь, что за всем этим — труд дизайнеров, поваров, администраторов. В результате — удовлетворенные клиенты.

А можно ли полноценно удовлетворить клиентов, если их более 20 миллионов?! Оказывается, можно. Оперативно ответить на возникающие вопросы, проконсультировать, помочь?! И это можно. А если приспичило в три часа ночи?! Да хоть в половину четвертого. Конечно же, если Вы — клиент компании «Киевстар». Почему я так думаю — сейчас объясню.

В «святая святых» — колл-центр компании — 11 ноября, во Всемирный день качества, были приглашены журналисты ведущих СМИ Приднепровья, Харькова, Донецка, Крыма, Запорожья, Мариуполя, Кировограда. Сначала представилась возможность задать вопросы руководителю Днепропетровского подразделения колл-центра компании «Киевстар» Сергею Дудченко. Он сообщил, что в составе национального колл-центра работает более 1000 экспертов, каждый из которых в среднем за смену отвечает на 120 вопросов. При этом среднее время ожидания на линии не превышает 20-ти секунд! Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий техническую поддержку, включает компьютер (для каждого оператора) и компьютерную гарнитуру с наушниками. Все компьютеры подключены к корпоративной компьютерной сети, где хранится вся необходимая информация. И, если Вы ранее со своего номера уже обращались в колл-центр, Вас обязательно поприветствуют по имени. И Вы получите полную и квалифицированную консультацию по заданному вопросу.

Также журналистам было предложено выйти в «прямой эфир» и пообщаться с клиентами в роли оператора, который предоставляет базовый набор информации звонившему, дабы оценить «всю кухню изнутри». Но даже эта, казалось бы, нехитрая функция требовала подготовки, которую и провела бизнес-тренер Наталья Медведева. В норме — оператор колл-центра учится и стажируется 2 месяца, и только после успешного прохождения всех необходимых тестов начинает самостоятельно общаться с клиентами. В данном случае в «эфир» пошли самые смелые, с опытными экспертами компании на подстраховке. Нужно отметить, что хотя общение — основная специфика журналистской работы, отвечать на звонки абонентов было страшновато. Все-таки такое доверие со стороны «Киевстар» хотелось оправдать. И все справились. И получили массу удовольствия. Кстати, сами эксперты, общаясь с нами, отметили, что работа всегда поднимает им настроение. Ведь помогать кому-то — приятно. А искреннее желание помочь — и есть самое важное в работе сотрудника колл-центра.

Мероприятие «День в колл-центре» подходило к концу, и неочевидное становилось очевидным: за нажатием кнопочек 466 стоит высокотехнологический процесс, в котором немаловажную роль играют и технические специалисты, и эксперты, объединенные в четко отлаженный механизм многозвенной системы поддержки эффективной обработки звонков. Ведь в этом колл-центре ни один вопрос не остается без ответа.

А еще стало понятно, почему в 2010 году колл-центр «Киевстар» стал победителем сразу в двух номинациях авторитетного международного конкурса CCG Center Awards 2010 «Хрустальная гарнитура»:

— лучший колл-центр по обслуживанию клиентов;

— лучший колл-центр для работы.

А еще 46% всех украинских потребителей отмечают, что уровень обслуживания в «Киевстар» является наиболее качественным в стране.

Решил посмотреть остаток денег на счете. Это совсем просто *111# (перефразируя известный мультфильм, «это даже коты умеют»).

А вот когда возникает серьезный вопрос и потребуется обстоятельная консультация — наберу заветные 466. Это даже круче, чем их хваленые 911!